招生技巧：咨詢工作指導手冊-上門咨詢指導
一、 接待流程
1、眼睛辨別：
來訪者能上門咨詢，證明他們對學校已經有了前期的了解，根據來訪者進門的神態、服裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛在學員（一定要用敏銳的眼光辨別競爭對手和潛在學員）。
2、邀請坐談：
邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學校的宣傳資料送到其手中。
3、了解來訪者基本信息：
a) 您孩子今年多大？
b) 上幾年級？
c) 在哪個學校上學？
（了解基本信息后，對來訪者進一步判斷，接下來針對來訪者提出的問題進行相關介紹。）
4、關于青華飛鴿話語術：
（見附件）
5、針對來訪者的身份，在介紹青華飛鴿時，強調他們關心的話題， 引導他們盡快的進入角色。如，帶領來訪者參觀校區、師資、教室、指紋考勤機等特色方面的介紹。
“如果您方便的話，在××月××日××點將有一場免費的課程講座，我們將為您預留座位，以便您和孩子親自感受我們的專家講師和課程體系。”
6、最后，贈予來訪者紀念品，并對他們的親自來訪表示忠心感謝！
二、接待原則
1、站：
咨詢老師應該對上門的每位客人都主動點頭示意，并保持精神飽滿，面帶真誠的微笑地起立迎接，邀請入座。
2、說：
咨詢老師應先講話掌握主動權。咨詢時態度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在來訪者身上，認真傾聽來訪者詢問。
3、穿：
咨詢老師在工作時間應嚴格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服。
4、做：
每天提前到崗位，保證接待室干凈、明亮、整潔。工作態度耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位來訪者當成自己的親友一樣接待。每位咨詢老師應時刻牢記，每失去一位學員將使學校失去100名潛在的學員。熟練每項咨詢技能，在來訪者大量涌來時要應付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即：送走第一批來訪者的同時，回答第二批來訪者提出的問題，同時照顧第三批前來咨詢的來訪者。咨詢老師在咨詢過程中切忌有貶低同行業產品的語言、行為，掌握說話的技巧。
三、接待技巧
作為一名咨詢老師，僅僅掌握自身的特點，做到“有問必答”這還遠遠不夠。還必須具備靈活的頭腦、敏捷的思維，極強的應變能力，從而能夠盡快的引導來訪者進入角色。
1、 怎樣引導來訪者進入角色？
（1） 如果來訪者進入接待室，東張西望，象在尋找什么，應如何對待？
這類來訪者一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現場咨詢某種產品，應特別注意：這時你應馬上迎上去打招呼“您好，請問您需要什么幫助？”來訪者可能會說“我咨詢一下關于一對一輔導的事情？”這時要立即引導來訪者，遞上宣傳資料，然后再視其具體情況詳細介紹學校。這類來訪者一般在經過介紹后，會認同我們的學校。接著，就待他進行參觀，讓他更直觀了解學校。
（2） 幾個來訪者一起進入接待室（一家三口、同事幾個人、夫妻二人），如何對待？
這類來訪者一般是有意想報名，而且已經是比較幾家學校了。
對待這類來訪者要用極好的服務態度，語氣、語調等都要恰如其分，同時要有足夠的信心，要把自己與他們融在一起，就像朋友之間在一起拉家常、討論問題一樣，同時要給他們發言權，不要自己一味的象個專家一樣，把他們放在一邊，對他們正確的觀點及時的給予肯定，同時把自身的特點，詳細的給他們灌輸進去而不至于讓他們認為你是在極力推銷學校。
（3） 一名來訪者已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？
這類來訪者一般是費用問題，報名時比較謹慎。我們需要給他詳細介紹，強調學校的各種優勢，還要給他舉例：如明星學員的例子，或者與他相同學校的學員例子。
（4） 還有一類來訪者不知如何提問，也不知問什么，但還想了解一對一，如何對待？
對待這類來訪者，要掌握絕對的主動權，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學校優勢，來訪者必然會說出自己的想法，然后根據他們的意愿慢慢的引導他。
以上所講只是比較常見的幾類來訪者，實際在咨詢過程中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們在接待他們的時候多觀察，有時候從來訪者的一個眼神，一個動作可以了解他真正需要什么，對我們的課程到底持一種什么態度，而了解了這些，你就可以對癥下藥，知道從哪個角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是書本上所學不到的。
2、 對來訪者介紹學校及課程時應采取什么步驟？
咨詢即銷售，亦推銷。從推銷心理學的角度來看，顧客的購買行為一般可以分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）——產生興趣——產生欲望——行動階段（即付諸購買行動）。
針對以上要點，我們采取四個步驟：
（1） 吸引來訪者的注意力。咨詢老師應該先講話而不要讓他們先開口。掌握主動權。來訪者進門的第一印象非常重要，因此接待室的整潔、明亮的燈光會很容易吸引他們的目光。
（2） 引起來訪者的興趣。以生動的解說吸引他們。充分利用無聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具（如手冊、單頁、教室內展板等）。
（3） 激發來訪者的報名欲望。
（4） 促使顧客采取購買行動。
3、 介紹課程時注意的問題：
（1） 保持愉快合睦的氣氛。
（2） 對來訪者的詢問要耐心細致的回答，不厭其煩。
（3） 要以和善的口氣來說明問題，不可用強迫式的命令語氣。
（4） 要配合來訪者的認識進度，不要急于把所有的優勢一口氣講完，即要讓來訪者有思考的時間，一次注入過多的信息量，來訪者接受不了，效果反而不好。
（5） 給予來訪者提問的機會，以把握他們的需求心理。
（6） 盡量使用客觀的證據或案例說明學校的優勢，避免摻雜個人主觀臆斷。
（7） 介紹學校時語言要流暢自如，顯示出充分自信心。
4、 如何刺激來訪者的報名欲望？
在咨詢過程中，能否使來訪者產生學習欲望是咨詢成功的關鍵，刺激他們的學習欲望應把握下列要點：
把課程與來訪者的實際問題和需要相聯系，從他們顧客的角度出發介紹課程。
A. 針對父母，可列舉一些成功的明星學員和學生口碑，強調學校的資歷、規模和前景，使他們認同將孩子來學校使其放心、安心。
B. 針對孩子，可列舉明星學員成功案例，獲得信任，增強信心，激發學習欲望。
5、 咨詢老師言談舉止方面的禁忌。
（1） 說話時，眼睛不看著來訪者，會暴露出你內心的膽怯心理。使其產生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看者對方。但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。
（2） 不要神態緊張，口齒不清。
（3） 站立姿態要準確，不要有小動作，如兩腿來回抖動等。
（4） 與來訪者講話時不要東張西望或打哈欠。這樣會顯得無精打采，更不要打斷他們的話。在他們講話過程中，咨詢老師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等到他們講完話后再來詢問講解。
（5） 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。
（6） 切忌夸夸其談，忘乎所以。咨詢要點要言簡意賅，一針見血。要有針對性的強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深來訪者印象。
（7） 切忌談論來訪者的生理缺陷。
（8） 說話時正確的使用停頓。
（9） 盡可能不讓來訪者說“不”，而要讓他們說“是”。
6、 為什么要避免談論己方的競爭對手？
如果談論自己的競爭對手，就會使來訪者對我方競爭對手的情況有更多的了解，從而把注意力和興趣轉移到競爭對手身上，所以絕對不要談論。倘若來訪者提及，盡量回避或少說，語氣上要顯的輕描淡寫，一筆帶過。如“我們不能在背后說人家的壞話，我們更關心我們能給你們帶來什么，在這方面我們的教育在行業內是很有優勢的。我們的……”假如不可避免的要談及競爭對手的情況，則應以公正、客觀的態度來評價對方，不說對方的“壞話”。
7、注意自己的講話聲音。
（1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。
（2） 聲音是否具有一定的力度。
（3） 聲音有無抑揚頓挫、足以表達感情還是平淡無味。
（4） 聲音聽起來是否誠實，自然親切。
（5） 聲音有無矯揉造作的味道。
（6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞音。
（7） 字的發音是否準確。
8、說服來訪者應遵循的原則：
（1） 不與來訪者爭論。
（2） 尊重來訪者的意見，如果他錯了，用我們的專業說服他。
（3） 如果你錯了，要勇于承認。
（4） 多為來訪者著想。
（5） 由友善的方式開始，態度和藹。
（6） 讓來訪者多說話，注意傾聽。
（7） 使來訪者多說是，少說不。
（8） 巧妙提問
（9） 使來訪者覺得這個想法是他自己的而非咨詢老師的。
（10） 對來訪者的看法及愿望表示理解和同情。
（11） 要把握對方的心態。
（12） 咨詢時，要避免爭論。
（13） 在眾多的信息傳遞中，應先讓來訪者知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應拖后讓他知道。
7、 成交過程中應注意什么問題？
（1） 不要流露出任何慌亂的跡象。
（2） 保持自然的神態。
（3） 不要過多發言。
（4） 堅定來訪者的學習信心，如給予一些鼓勵的話語。
8、 如何向競爭對手的潛在學員咨詢？
讓對方簽字學員增加對我們的了解，向他們說明自己提供比競爭對手更為優越的課程和更佳的教學品質。要讓他們知道，在我們學校學習將會有最佳的質量保障，并帶領參觀校區，讓他們親自體驗和感受，加強說服力。
責任編輯：招生技巧
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