招生技巧：咨詢工作指導(dǎo)手冊-電話咨詢指導(dǎo)
一、 接聽流程：
1、接聽電話：您好，青華飛鴿，有什么能幫助您？
2、先了解信息：
a) 您孩子今年多大？
b) 上幾年級？
c) 在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？
（了解基本信息后，對咨詢者進(jìn)行初步的篩選和辨別，接下來針對咨詢者提出的問題進(jìn)行青華飛鴿的相關(guān)介紹。）
3、通過了解咨詢者的信息，針對他/她的身份，在介紹青華飛鴿時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題， 引導(dǎo)他們盡快進(jìn)入角色。如：
介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如入學(xué)測試，協(xié)議保障等，并列舉一些成功的學(xué)生、家長的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來青華飛鴿就會(huì)放心、安心。
4、關(guān)于青華飛鴿課程話術(shù)：
（見附件）
5、咨詢者得到滿意回答后，引導(dǎo)咨詢者進(jìn)入角色：
“本著對孩子負(fù)責(zé)人的態(tài)度，建議您帶著孩子來學(xué)校親自感受一番，讓我們的教育專家為孩子把把脈，量身定做一套切實(shí)可行的輔導(dǎo)方案。如果孩子在起跑線上落后，將來再去追趕就很困難，壓力也大。在××月××日××點(diǎn)有一場免費(fèi)的課程講座，我們將為您預(yù)留座位，前來試聽，進(jìn)一步了解我們學(xué)校的課程體系和師資力量，以便更好的選擇。”
6、電話進(jìn)入尾聲，別忘了留下咨詢者信息：
“如果方便的話，請留下您的聯(lián)系方式，學(xué)校將會(huì)隨時(shí)通知課程信息。謝謝！”
二、接聽禮儀：
電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。電話接聽質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)學(xué)校的形象。
1、及時(shí)接電話。電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。
2、左手持聽筒、右手拿筆。在電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，并提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的，同時(shí)記下有效信息。
3、認(rèn)真聽對方說話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時(shí)有所表示，如“是”,“對”，“好”，“請講”，“不客氣”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”等，讓咨詢者感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
4、注意聲音和表情。溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓咨詢者感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓咨詢者產(chǎn)生親自來學(xué)校拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳绊憣W(xué)校的形象。
5、保持正確姿勢。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。
6、確認(rèn)來電信息。電話接聽完畢之前，不要忘記確認(rèn)咨詢者信息，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。
7、最后道謝。最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捵稍冋卟恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。因此，要心存感激地向他們道謝和祝福。
8、讓客戶先收線。在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請對方先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。責(zé)任編輯：招生技巧
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