序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：概述性回答咨詢者問題的幾個方面

規范1：劃分咨詢者問題所屬類別

規范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括

規范2：直接回答出此類別內的各方面

標準1-1：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤會。

標準1-2：學院歷史沿革（你們學院什么時候成立的？等等）

標準1-3：北京大環境的問題（你們學校在什么位置？等等）

標準1-4：學生管理（學院的獎學金制度是什么？等等）

標準1-5：教學過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等）

標準1-6：后勤生活（學生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）

標準1-7：學生素質教育的問題（注重培養學生那些能力啊？等等）

標準1-8：學生就業（學院怎么保證學生畢業就業的？等等）

標準1-9：入學問題（你們學院的錄取成績是多少？等等）

標準1-10：專業設置及收費（學校是否可以續本，學費多少？等等）

標準2-1：學院歷史沿革（成立時間、背景、資質、學院性質）

標準2-2：北京大環境（地理優勢、教學資源優勢、北京2008奧運會帶來的優勢、就業機會）

標準2-3：學生管理（學生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學金制度、勤工助學）

標準2-4：教學過程（教學方法、師資力量、教學管理、教學設施）

標準2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫室、學生宿舍設施及標準）

標準2-6：學生素質教育（職業素質的重要性、溝通能力的培養、團隊合作的能力、道德的培養）

標準2-7：學生就業（就業理念、就業平臺、就業制度、就業優勢）

標準2-8：入學問題（接站、入學條件、報名方式）

標準2-9：專業設置及收費（專業數量、設置標準、專業優勢、專業特色、收費標準）

2

步驟2：詳細講解咨詢者問題某方面優勢

規范1：選定詳細講解的某方面優勢

規范2：連貫、詳細地講解該方面優勢

標準1-1：歷史沿革（背景、資質、合作單位）

標準1-2：北京大環境（地理優勢、環境優勢）

標準1-3：學生管理（班主任管理細致入微、團學組織健全、獎學金、勤工儉學）

標準1-4：教學過程（師資力量、課程新穎、教學設施齊備）

標準1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫室、學生宿舍設施及標準）

標準1-6：學生素質教育（職業素質的重要性、溝通能力的培養、團隊合作的能力、道德的培養）

標準1-7：學生就業（就業理念、就業平臺、就業制度、就業優勢）

標準1-8：專業設置及收費（專業數量、設置標準、專業優勢、專業特色、收費標準）

標準2-1：歷史沿革

背景：1北大、青鳥集團和我們的關系；2.辦學宗旨和創新精神的傳承；

資質：

1. 中外合作辦學院校

2.北京市民辦高校教育教學綜合評估首批24所合格院校之一

3.英國國家高等教育文憑HND項目SQA北京示范中心

4.聯合國教科文組織“教育革新促進發展”聯系中心

標準2-2：北京大環境

地理優勢：

1.學院坐落在北京中關村高科技園區

2. 毗鄰北京大學、清華大學、中國人民大學、北京理工大學、北京外國語大學等一流高校

3. 學院擁有生態公園式的綠色校院，國際化的設計風格，環境幽雅，交通便利，是公認的北京市區內（四環）最漂亮的新型校園之一

4.北大資源學院坐落于首都著名風景區頤和園、玉泉山的環抱之中，擁有生態公園式綠色校園，占地230畝，風景秀麗，環境幽雅，是讀書勵志的理想境地

環境優勢：

1.廣泛利用北京教育資源，學習國內最新知識

2.接受國際最新思想和知識，最快與國際接軌

3.感受最新的商務信息，結識高層次企業英才

4.得到眾多的擇業機會

標準2-3：學生管理

班主任管理細致入微：

1.跟班班主任

2.隨時與家長保持聯系，建立良好的溝通機制

3.做好學生思想溝通，解決學生困難

健全的團學組織：

1.健全的團、學組織

2.承擔組織工作

3.為思想積極分子提供上進的平臺

獎學金：學習目的明確，態度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀律，學習成績優良，其中 一等獎學金5000元，標準為國考、市考成績平均分在85分以上(含85分)，校考成績在90分（含90分）以上。二等獎學金3000元，標準為國考、市考成績平均分在75分以上(含75分)，校考成績在85分（含85分）以上。三等獎學金1000元，標準為國考、市考成績平均分在70分以上(含70分)，校考成績在80分（含80分）以上。

勤工助學：勤工助學實行“崗位公開、公平競爭、擇優錄用、誰設崗、誰監督、誰負責”原則，在同等條件下優先考慮家庭經濟困難和有特長的學生。

標準2-4：教學過程

師資力量：

1.學院融匯北京大學的優質教育資源，聘請北京大學等周邊名校的優秀師資來我院任教及開辦講座、講學，讓學生充分領略名校大師風采；

2．學院利用自身的國際教育資源，聘請來自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家的外籍教師以及海歸教師來我院教學；

3．特聘優秀企業的職業經理人來校進行案例實戰教學

4.授課老師教授、副教授、講師比例：教授占 ，副教授 ，講師 ，雙師型教師。

課程新穎：

1．學院已形成比較成熟的中外合作的辦學模式，在教學方法上模擬國外大學的課堂，結合中國學生自身特點。

2．開創了學院獨特的中外合作教學體系。

3．國際化：國際化的資質與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際化的就業和升學渠道。

標準2-5：后勤生活

食堂：北大辦學，食堂由北大師生園餐廳負責，享受與北大相同的待遇。

宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴格，不準串寢。

校醫室

標準2-6：學生素質教育

職業素質的重要性：溝通能力的培養，企業文化的融入，企業價值觀的培養，面試能力

解決問題的技能培養：包括在一個特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運用這些資料制訂計劃，還要對這個計劃的執行情況和成果進行評估。

團隊合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協作，并能有效的評估每個人的工作效率。

道德的培養：誠實、守信

標準2-7：學生就業

就業理念：追求學生就業率、追求學生就業質量

就業平臺：就業指導辦公室、專職就業輔導老師、建立穩定的用工企業

就業制度：雙向就業，就業培訓，面試方法

就業優勢：專業知識、職業素養、實際經驗

標準2-8：專業設置及收費

（專業數量、設置標準、專業優勢、專業特色、收費標準）詳見專業手冊

3

步驟3：說明不詳細講解其他方面優勢的原因

規范1：連貫，道歉詢問語氣

規范2：必要時說明對咨詢者負責

標準1-1：叔叔/阿姨/同學：不好意思，在電話里我就不詳細講解其他方面了，好嗎？

標準2-1：因為，教育對我們每個人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。

4

步驟4 ：提出該問題與其他類別相關

規范1：連貫，說明該問題與其他類別相關

標準1-1：就業：同時，學生就業最關鍵的還是通過學習達到了企業所要求的能力，包括知識技能、職業素質、實際經驗，這就與我們的很多優勢有關了。

標準1-2：大環境：毗鄰北京大學、清華大學、中國人民大學、北京理工大學、北京外國語大學等一流高校，車程10——18分鐘左右，便于優秀的教授來我院授課。這樣我們的教學質量就完全有保障了！

5

步驟5：強調只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮

規范1：連貫，征詢同意口吻

規范2：不等對方回答繼續強調來學院看看

標準1-1：而所有這些，都是需要您親自到學院來看看才能了解清楚。你說對嗎！您看呢？

標準2-1：見事件，邀請首次電話咨詢者上門