招生技巧：招生管理手冊-提高電話營銷簽約率的技巧

１、電話報名技巧

(A)接(打)電話前的準(zhǔn)備工作

1)明確電話咨詢的目的：了解學(xué)員是否真正報名欲望；拒絕報名的原因；是否有轉(zhuǎn)化的可能；品牌宣傳；

2)準(zhǔn)備好問的問題

★問題要和報名有關(guān)(漫無邊際的問題只能帶來更多的麻煩)

★確保你講的比學(xué)員講的少

★用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題

★先問一些明顯的問題，讓對方覺得輕松，便于談話可以繼續(xù)，當(dāng)對方顯露需求時你的問題就可以變得很明確

★細(xì)心傾聽你得到的回答，學(xué)員的回答會引導(dǎo)你提出其她的問題

★一般情況下我們可以問

★您能否談?wù)勀鷮�這個課程的看法？

★您對上課時間有什么時候要求嗎？

★你看以下哪種課程比較適合您？

★我為您詳細(xì)介紹一下這個課程的內(nèi)容吧？

3)設(shè)想學(xué)員可能提到的問題并做好準(zhǔn)備

★你們有沒有。。。方面的培訓(xùn)課程？

★你們這個培訓(xùn)課程要學(xué)些什么內(nèi)容？

★我這個基礎(chǔ)能不能學(xué)這個課程?

★學(xué)完這個課程可以達(dá)到什么程度？

★XX學(xué)校也有這個課程，費(fèi)用比你這邊低,,價格能不能再優(yōu)惠一些？

……

4)準(zhǔn)備所需資料

課程相關(guān)資料

學(xué)員所在學(xué)校所學(xué)專業(yè)或工作環(huán)境

學(xué)員年齡層次

學(xué)員興趣所在

5)設(shè)想打電話時可能發(fā)生的事情

(B)電話咨詢過程中怎樣接近學(xué)員?

1)開場白可細(xì)分為:

問候

自我介紹

說明打電話的目的(引起對方興趣,這是重要的部分)

確認(rèn)對方是否有時間

探尋學(xué)員的需求

2)電話交談中的黃金法則:

黃金法則1:跟學(xué)員電話交談中一定要面帶微笑

微笑是一種有意識的輕松,友好\禮貌的舉止會通過電話傳達(dá)給對方

黃金法則2:盡快讓學(xué)員進(jìn)入到談話中來

決不能讓學(xué)員只做一名聽眾,不能只顧自己滔滔不絕

黃金法則3:要提問以了解對方

推銷人員一定要了解學(xué)員,以取得下列資料:

需要----學(xué)員必須具備的東西;

希望----學(xué)員希望得到的東西;

時間----學(xué)員打算何時報名課程;

金錢---學(xué)員的報名能力

黃金法則4:用你生動的語言吸引學(xué)員傾聽你們所講的內(nèi)容

黃金法則5:要時刻記住你打電話的目的

在電話交談中所有的話題都只為了一個目的:約上門溝通

黃金法則6:當(dāng)學(xué)員說”不”時,你就必須開實質(zhì)性交談

學(xué)員說”不”可能是個煙幕,對方可能對你的課程不大滿意,也可能是曲解了你所提供的資料,這表示你應(yīng)該加倍努力,弄清學(xué)員的真正意圖,并設(shè)法滿意學(xué)員

3)課程的技巧

事實陳述:就算看不到對方,你的介紹也應(yīng)該有條有理

解釋說明:為什么你的課程好呢?

學(xué)員利益:告訴學(xué)員這個課程對她的好處以及對她前途的影響

4)課程的要點

對方提問或講話后,稍作停頓,或重復(fù)一遍,這樣可以有時間考慮該怎么回答最好;詳細(xì)介紹課程或服務(wù)的功能;最能提供有說服力的數(shù)字或案例;把自己講過的話歸納一下;證實對方接受了你的宣傳,認(rèn)為你的話有道理

5)學(xué)員對課程的看法

通過電話中感受對方的語氣:有興趣或沒興趣

提問探尋:”我剛才介紹的課程您感興趣嗎?”

“這個課程的時間安排是否適合您呢?”

“您認(rèn)為什么時間上課比較方便?”

“不知道您近期有沒有打算進(jìn)行這樣的學(xué)習(xí)呢?”

“您好有沒有考慮通過這個學(xué)習(xí)來充實自己呢?”

“這樣一個既能真正學(xué)到技能,又能實現(xiàn)您夢想的課程,您有興趣試一試嗎?”

“有沒有想過假如您學(xué)了這個課程將會對您的前途有幫助呢?”

“我們想邀請您在某月某日參加本學(xué)校舉辦的講座,您有興趣嗎?”

6) 電話邀約客戶上門的技巧

電話中務(wù)必確認(rèn)對方上門的時間或下次方便聯(lián)系的時間，如“您看明天下午三點方便嗎”或“那這樣，明天下午兩點我同您去個電話，確認(rèn)您明天晚上是否有時間來我們學(xué)校”

第二次電話聯(lián)系時應(yīng)先將前一次同對方說過的話先行復(fù)述，如,“….昨天您讓我今天下午兩點給您去個電話，確認(rèn)今晚您是否有時間來具體了解我們的課程,相關(guān)的資料我也給您準(zhǔn)備好了,您看今晚7點方便嗎？我在學(xué)校等您!”

如果對未能履約前來的客戶，應(yīng)及時同其進(jìn)行聯(lián)系,不能一開口就問其不來的原因，而應(yīng)先說明之前雙方的約定及自已等其的感受,然后稍做沉默,給客戶一種無形的壓力,最好讓客戶自已說明未能履約的原因,最后再進(jìn)一步邀約其上門。

如,“你好，李小姐,我是XX學(xué)校的黃青,昨天我們約好晚上七點鐘您到學(xué)校進(jìn)一步了解課程,我將資料都準(zhǔn)備齊全了,而且還專門請了我們學(xué)校在XX課程方面權(quán)威XX老師一起等你，希望對你的課程學(xué)習(xí)有針對性的幫助，可是..(微笑,等對方說話)….你看這樣好嗎，今天下午三點你方便嗎?。。。。。”

(C)遭到學(xué)員拒絕時的應(yīng)付技巧

步驟1重復(fù)對方回絕的話

步驟2設(shè)法排除其她回絕的理由

步驟3就對方提出的回絕理由向?qū)Ψ竭M(jìn)行說服

完成這項工作有多種方式:

回敬法:將回絕的真正理由作為你宣傳的著眼點,提出新觀點

比較法:用實例說明本課程優(yōu)于其她同類課程

“不錯,只是”法:說明學(xué)員觀點錯誤之前先對學(xué)員的觀點表示贊同,以緩和氣氛緊逼法:說明對方回絕的理由是不成立的,以獲得對方肯定的回答

學(xué)員拒絕托辭回應(yīng)技巧實例

①學(xué)員”我沒有時間.”

方案1課程顧問:”我理解,我們的工作也挺緊張的,不過,我不會耽誤你太長時間,只需要3分鐘,也許你會發(fā)現(xiàn)我講的內(nèi)容對你會非常重要”

方案2課程顧問:”我明白,現(xiàn)在你們都面臨著考試,壓力也挺大的,何不利用這個機(jī)會休息幾分鐘聽我介紹一下我們的最新培訓(xùn)課程,也許你會感興趣呢?”

②學(xué)員:”我對這個沒興趣.”

方案1”是的,我完全理解,對一個談不上相信或者手上沒有詳細(xì)資料的事情,你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣,有疑慮,有問題是理所當(dāng)然的,讓我為您詳細(xì)介紹一下吧”

方案2”我非常理解,要你對不知道有什么好處的東西感興趣實在是強(qiáng)人所難.正因如此,我才會跟您打這個電話.現(xiàn)在我就向您介紹一下這個課程的大概情況好嗎?”

③學(xué)員:”我現(xiàn)在沒有這么多錢.”

方案1”是的,您還沒有參加工作,一次性付這么多錢確實有困難,您看能不能跟家里人商量一下呢?我想對于這種有助你前途的投資,她們肯定會支持.”

方案2”其實這個價錢相對于平時沒做活動時優(yōu)惠多了,如果您確實對這個課程很感興趣,就應(yīng)該把握這次機(jī)會呀.再說了,現(xiàn)在這個小小的投資,將來可能會帶給您無限量的回報呢.”

④學(xué)員:”讓我再考慮一下吧.”

方案1”其實這個課程的內(nèi)容及價格您都已經(jīng)認(rèn)可了,請允許我坦白問一句:您現(xiàn)在主要的顧慮是什么呢?”

方案2”能告訴我你還需要考慮哪方面的問題嗎?

⑤學(xué)員:”有興趣我會跟你們打電話的.”

方案1”我們很歡迎你來電話,不過你看這樣會不會更方便些?你好好考慮一下,我后天中午跟您打電話確認(rèn)一下,您看這個時間方便嗎?”

方案2”好啊,歡迎你來電話.你大概什么時候給我們打電話,我時間安排下?后天中午行嗎?

7)電話溝通技巧

自我介紹

提醒學(xué)員上一次的行動

對課程或服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充宣傳

觀察對方的反應(yīng),最后確定是否報名

回答學(xué)員最后的疑問

促成報名最后環(huán)節(jié)的完成

8)服務(wù)忌語

1,我不知道2.不是告訴你了嗎?3不行4沒零錢了,自己去換換5你打錯了6現(xiàn)在沒有開班7我這兒不能辦8手續(xù)不全,回去辦去.9吃飯了,不辦了.10,太晚了,明天再來吧11找領(lǐng)導(dǎo)說去.12不信自己找人算去.13哎14走開!15不管!16別擠在這兒17你怎么不提前準(zhǔn)備好18上面不是寫著嗎?19不是告訴你了嗎?20沒到上班時間,你等著吧

(D)現(xiàn)場報名技巧(來訪)

a)必須在學(xué)員進(jìn)入校門的第一時間對其打招呼,比如:”您好,是來咨詢的嗎?即使在非常忙時也必須向?qū)W員示意,并招呼其坐下，給其遞一本資料并倒水

b)千萬不得對學(xué)員作超出<報名須知>和自己權(quán)限范圍以外的承諾.學(xué)員如有超出學(xué)校規(guī)定的要求(如打折,贈送,重學(xué)等),須請示主管或上級領(lǐng)導(dǎo)

c)試聽:試聽學(xué)員須填寫試聽登記表,前臺工作人員作好登記,并在表上注明所聽班級及教師姓名.試聽結(jié)束后,詢問學(xué)員課堂效果,促成當(dāng)場報名.若沒有當(dāng)場報名,須進(jìn)行跟蹤

1)詢問試聽課程,安排試聽班級

2)學(xué)員填寫試聽登記表,試聽日期,試聽人的姓名,試聽人聯(lián)系方式

3)借給的學(xué)生所聽課程的上課用書

4)學(xué)員試聽結(jié)束后收回所借教材,詢問聽課情況,安排報名或試聽別的班級

(E)正確對待試聽學(xué)員:

據(jù)統(tǒng)計,最好的學(xué)校里最好的教師,試聽成功率也沒有百分之百.試聽不成功,不僅有教學(xué)質(zhì)量的因素,也有學(xué)員自身的因素.

因素一:老師教得不好,試聽學(xué)員不報名

因素二:眾口難調(diào).一個好老師的教學(xué)風(fēng)格不是所有人都能認(rèn)同和接受的.

因素三:課程顧問安排試聽的課程不適合學(xué)員,試聽班級的程度或進(jìn)度對試聽學(xué)員來說太難或太淺,學(xué)員試聽后覺得聽不懂或太簡單,最終導(dǎo)致報名失敗.

因素四:學(xué)員進(jìn)去試聽,沒一會兒就下課了,學(xué)員沒聽到什么東西,對老師也沒什么印象,不報名.

因此,前臺工作人員要正確對待試.試聽過程中有許多不確定因素,即使我們的師資非常強(qiáng),也不是促成報名的萬能試金石.工作人員應(yīng)盡最大努力促成學(xué)員當(dāng)場報名.但也不能一味拒絕試聽,試聽畢竟是學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的展示

對于學(xué)員提出試聽要求:”能不能讓我試聽后再報名?”前臺工作人員應(yīng)爽快地回答:”可以試聽,只是…”

學(xué)員:能不能讓我試聽后再報名?

員工:可以試聽,只是您試聽的老師不一定教您報名的那個班級.我們的教學(xué)質(zhì)量您盡可以放心,在福州口碑非常好,多數(shù)人都是直接就報名了.

學(xué)員:那我能不能先試聽我要報名的那個班級,然后再報名.

員工:當(dāng)然可以,只是開課當(dāng)天報名學(xué)費(fèi)就不打折了,您挺不劃算的.我們的老師都很優(yōu)秀,這一點您其實不用擔(dān)心.

學(xué)員:我還是想試聽一下,或者現(xiàn)在有什么班級,聽一下也可以.

員工:我們現(xiàn)在這種課程同時開了許多班級,進(jìn)度都不一樣,您先看一下課本,覺得從哪里開始比較適合您,我再給您安排試聽.

員工:現(xiàn)在快下課了,您進(jìn)去聽不到什么內(nèi)容再說中途進(jìn)去試聽會影響在學(xué)學(xué)生上課,您先看一下課本,下節(jié)課開始試聽,好嗎?

附:電話咨詢分析一

課程顧問：您好，XX學(xué)校

咨詢者： 您好，您那有培訓(xùn)英語課程是嗎?

課程顧問：噢，請問您是第一次打電話咨詢嗎?

咨詢者： 是。

課程顧問：請問，我怎么稱呼您？

咨詢者：我姓劉。

課程顧問：啊！劉先生,請問您是從哪里得到我們的培訓(xùn)信息的？

(語氣一定要熱情)

咨詢者：今天的《 XX報》，我想問一下你們這里有什么課程？

課程顧問：新概念英語、劍橋口語、雅思等眾多課程,不知您學(xué)英語是為了應(yīng)試還是應(yīng)用？

咨詢者：應(yīng)用

課程顧問：哦，X先生,那您目前的的英語基礎(chǔ)怎么樣?(微笑)

分析：

• 禮貌的接聽電話同時清晰的介紹自已，給對方以正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)形象;

•在簡要地回答對方的問題后就要搶過話語權(quán),占據(jù)主動優(yōu)勢；

•切勿讓對方問一句你答一句;

• 讓咨詢者的思路跟著你的思路走；

注意要點：

• 語音清晰，語氣自然

• 在咨詢過程中準(zhǔn)確提及咨詢者的稱謂；

• 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動

咨詢者：不是很好

課程顧問：x先生，您看這樣好嗎？由于在電話中我無法判斷您的實際基礎(chǔ)是怎樣的,我建議您過來我們這，我們當(dāng)面溝通，有必要的話可以做個測試,這樣我就能根據(jù)您的實際情況為您 提供一個更加切實的學(xué)習(xí)方案，你看行嗎？

咨詢者：好吧

課程顧問：您看今天下午方便嗎?

咨詢者：可以

課程顧問：您 知道我們學(xué)校的地址嗎?

咨詢者：不是很清楚,具體在什么位置？

課程顧問：我們在XX,您 從什么地方過來？

咨詢者：

課程顧問：您可以坐967至僑雄站，然后……

咨詢者：好的

課程顧問：您大約幾點鐘能到?

咨詢者:三點

課程顧問:您方便留個聯(lián)系方式嗎?

咨詢者: 好的,電話是

課程顧問：我再同您對一遍,劉先生,對嗎?嗯，劉先生，下午您過來可以直接找我，我叫李娟，3:00鐘我就在學(xué)校等你，行嗎?

說明:務(wù)必讓對方知道學(xué)校的地點、找誰同時約定好上門的時間)

咨詢者：好的

課程顧問：再會，劉先生

咨詢者：再會

課程顧問待對方掛完電話后將話筒輕輕放下

分析：

• 簡明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的；

• 把握一切可以邀請學(xué)員當(dāng)面咨詢的機(jī)會；

注意要點：

• 強(qiáng)調(diào)為了咨詢者負(fù)責(zé)，邀請咨詢者當(dāng)面咨詢；

• 利用進(jìn)一步了解課程、看最新的考試資料、測試、同學(xué)校該課程權(quán)威進(jìn)行當(dāng)面溝通等理由邀請咨詢者上門

•禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段

• 語音清晰，語氣自然

• 在咨詢過程中準(zhǔn)確提及咨詢者的稱謂；

• 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動

分析：

• 簡明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的；

• 把握一切可以邀請學(xué)員當(dāng)面咨詢的機(jī)會；

注意要點：

• 強(qiáng)調(diào)為了咨詢者負(fù)責(zé)，邀請咨詢者當(dāng)面咨詢；

• 利用水平測試邀請咨詢者上門

•禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段

電話咨詢分析總結(jié)

v 不要試圖首次通過電話咨詢將咨詢者轉(zhuǎn)化成學(xué)員；

v 不要將咨詢者的問題全部解決；

v 需要加強(qiáng)詢問者了解產(chǎn)品的欲望；

v 利用一切可利用的機(jī)會邀請咨詢到到中心當(dāng)面咨詢；

v盡可能讓對方留下電話號碼，并將自已的姓名、電話等告知對方

v把上門時間定位到具體某一天的某個時間段

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