招生技巧：招生管理手冊-課程顧問疑難情景應對

1、對課程一無所知，目的性很差，只知道XX學校有英語培訓慕名而來，問她一些問題一問三不知

應對策略：

針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應引導顧客學習適合的課程，如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應當把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來。

應對示例：

顧客：您好，我想咨詢一下你們英語培訓的課程，你能給我介紹一下嗎？

課程顧問：好的，先生(女士)請問您想學習哪方面的課程呢？

顧客：我也不太知道我應該學什么，我只是覺得你們**培訓挺好的，常從報紙和廣告牌上看到你們的報道，所以想了解一下你們的培訓。

課程顧問：這樣吧，您能先談談您的情況和您的看法嗎?我們隨便聊聊，然后我根據您的情況，看看您是否適合學習我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？

顧客：顧客開始談自己的情況，談自己的需求。

課程顧問：課程顧問應當根據顧客的實際情況，判斷顧客的需求同我們課程的貼合度。

如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應當大致把我們相關課程的適用的人群和我們的主要優勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結束。

如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應當引導顧客學習適合她的課程，進入咨詢過程。

2、態度極為不配合，不填寫登記表，不留電話。(保守型，防衛型顧客)

應對策略：

此類顧客一般保持較高的戒備心里，不愿意透露自己的信息，害怕會受到騷擾或者傷害，針對此類顧客課程顧問應當首先同顧客之間創造一種輕松和信任的氣氛，靈活對待。首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節省顧客的時間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時機，讓課程顧問代填。

應對示例：

顧客：您好，我想咨詢一下你們有關英語培訓課程的事情。

課程顧問：好的，您先看一下我們的有關宣傳資料，填寫一下咨詢登記表，然后我給您咨詢一下。

顧客：還填寫咨詢表嗎？可以不填嗎？我覺得沒有必要。

課程顧問：是這樣的先生(女士)，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。

顧客：(顧客一般會有兩種情況)

好的那我填寫一下以。

我看沒有必要吧？

課程顧問：

1)針對比較配合的顧客，課程顧問可以引導進入咨詢階段。

2)針對不配合的顧客，課程顧問可以先引導顧客進入咨詢階段，然后在咨詢過程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時機(可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識到我們對品牌是負責的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁)

3．性格壓抑，嚴重內向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說話。

應對策略:

此類顧客屬于不太敢表露自己的一個群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。針對此類顧客，課程顧問應當首先創造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。課程顧問應當使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點，當鼓勵顧客說出她們的想法，讓她們建立起自信。

應對策略:

顧客----沉默！說話聲音有氣無力，說話時緊張，不敢多言

課程顧問-----課程顧問應盡量表現的自然，平易近人，減少給顧客造成的專業感覺，盡量使用聊天的方式進行。可以聊一聊顧客原來所學的專業，畢業的學校或對顧客現有工作的看法。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問顧客主要關心的問題，并給予解答。

應對示例:

顧客：我覺得英語太難學了，我行嗎？

課程顧問：呵呵，王小姐,您知道英語學習是一種語言的學習，語言的學習需要不斷地讓信息對大腦進行刺激,不像數學需要很強的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會有一個瓶頸產生,學習英語您所需要付出的只是時間，只要您肯花時間去學，加上有了課堂這樣的環境,沒有學不會的道理,剛才通過給您做的測試,我發現您的薄弱點在于語法這一塊,原因在于過去我們學習語法都是為了應試，而沒有去應用，這樣造成語法學了又忘,如此反復,您想想,王小姐，現在如果讓您做的是語文的語法填空題您會覺得難嗎？是的,不會，而且您能做的很快,因為這些在日常生活中您時常用到,而在新概念,您通過樹立正確的英語學習觀的同時自然能夠突破語法,因此我相信您學習英語一定行

課程顧問：課程顧問要掌握些英語的學習理論,讓客戶覺得新奇同時認同課程顧問的分析,如口語突破聽力，口語突破語法,逆向學習突破聽力,通過改變口腔肌肉突破語音等.給顧客分析時要發現顧客的優點，真誠地贊美顧客，同時讓客戶認為其薄弱的地方并非無法解決(如怕語法,可以說明從應用方面突破語法;如怕記單詞，夸他理解力很好,關鍵是時間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個小時，同時還要進行相關應用訓練來記憶,如通過背誦句子、背誦課文來突破單詞記憶;如怕聽力，就讓她采用逆向學習法，即先不看答案，反復聽，直到將聽的內容大致寫出來，實在聽不出來的內容先寫上音標,這樣能短時間內增強顧客捕捉信息的能力;如感覺口語難學，交流有困難，則采用通過句子及課文的背誦來掌握口語，同時突破聽力)，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺到自己一定能學會。

4．顧客在咨詢過程中正準備簽單時，突然變的非常猶豫，怎樣應對？

原因分析:

1、想一下你剛才說了什么話，是否說了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動搖了顧客的信心？

2、是否觸犯了顧客的利益？

3、是否向顧客提供了不準確的信息或數據，讓顧客產生了懷疑？

應對策略：

這時課程顧問首先應當反思自己剛才是否出現了錯誤或者失誤，如果能夠自己認識到，要勇于承認錯誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠的；如果不能確認自己在哪里出現了失誤，則可以直接向顧客發問，問顧客還有什么時候疑問，然后針對疑問進行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進行長時間糾纏。

應對示例：

顧客：(沉默，行為表示出猶豫的神態)

課程顧問：張小姐，哦！剛才我可能有一點說的不明確，是這樣的，我給您解釋一下，……

課程顧問：您還有什么疑問或者哪里還有不明白的地方?我可以給您進一步的解答?

5、針對群體咨詢時(兩個或者兩個人以上)，在咨詢過程中有一個人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時怎樣處理？

應對策略：

應對這樣的顧客，一個重要原則是：冷處理。對顧客引發的異議不用去理會，要讓顧客爭辯，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已的注意力轉移到其她咨詢者身上。

6、 遇到喋喋不休、說起話來毫無邏輯性、喜歡在一些毫無意義小事情上不斷重復的顧客怎么辦？

應對策略

遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉到英語培訓培訓上來，但語氣不可生硬、態度不要惡劣。

7、遇到有家長陪同的咨詢者怎樣處理？

應對策略：

針對于家庭型咨詢者，需要對家長的心理有所揣摩，進行如下心理分析：一般家長與孩子共同來咨詢，絕大多數的學生在10~20歲左右，在家長眼里，她們還不具備獨立評判事物好壞的能力，加之家長對中心了解不多，所以課程顧問的舉手頭足以及咨詢現場的表現對她們能否報名起著至關重要的作用。家長習慣了孩子接受正規教育的流程，所以課程顧問應該表現的更象學校教員，循循善誘的引導孩子報名，而且處處要強調新概念英語培訓的優勢及正規性(可以從學校的發展歷史與目前的規模、社會榮譽、師資等去引導)。在咨詢過程中，要讓家長感到課程顧問是站在家庭利益的角度上替她們考慮問題，提出建議，取得家長的信任是關鍵。總之，在咨詢過程中多替孩子考慮，提出合理的學習計劃，打動家長。

8、遇到客戶一直要求打折的怎樣處理？

應對策略：

這類客戶會要求打折的原因主要有兩點：

一、客戶同過去某個時期的打折相比較感覺當時更便宜，想通過要求打折探出我們能給予的折扣;

二、對我們產品的認可度不夠加上由于生活習慣使然，喜歡談打折。這樣，課程顧問就必須耐心且非常有誠意地同其進行分析教育產品的特殊性， 同時說出我們的優勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產生對我們產品的認同,從而轉移其在價格上的注意力，最后讓其認識到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費，更可惜的是時間上的浪費.

應對示例：

顧客：“給我打9折吧“

課程顧問(笑)：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產品不同于其它商品，它會對人們今后的生活產生重大的影響，而教育產品對于一個人來說最關鍵的在于它的教學質量，而非價格，為了保障教學質量，我們必須請好的老師，給學員不斷提供好的產品，我們采取小班制教學，每個班不多于30人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關注到每一位同學，我們認為，為每一位學員提供良好的教學服務才是最關鍵的，而對于學員來說，幾個月的學習最重要的是能夠學有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時間浪費了，您說對嗎？”，然后微笑地望著對方，用沉默給予對方壓力

9、遇上客戶咨詢過收費較高的中心，來學校咨詢時是感覺價格差價太大從而懷疑學校的教學質量時怎么處理？

應對策略：

這類客戶往往是認同了收費高的中心的學習方式，但對其的收費很難接受，因此想尋求物美價廉的中心學習，但同時又對一些收費低的中心的教質量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺英語學習僅是一種語言學習，并非是稀缺產品，不必花過多的費用去學習，同時讓其認識到，收費高的中心僅是環境上及收費上的高端，而非學高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費中心的迷信。二、說出我們的優勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產生對我們產品的認同

10、如果顧客問到考試類課程的通過率有多少該怎么回答?

應對策略：

像這類問題的回答如果說高了客戶不信，說低了也令客戶失望，最好的辦法就是打太極，從另一方面去回答這個問題，將客戶的關注的焦點從通過率轉移至別處

應對示例：

顧客：你們這4級的通過率有多少？

課程顧問：是這樣的，王小姐，您知道考4級是否能夠通過，主要取決與三個方面：第一，老師是否教得好;第二，學生對知識掌握了多少;第三，考場臨場發揮如何。我們的老師對于4級的命題有著多年的研究經驗，在教學中能夠抓住重點進行教學，剛才通過同你您的溝通，我感覺您的基礎并不差，相信通過一段時間的努力，應能順利地過4級

11、如果客戶要咨詢的課程近期開班幾率很低該怎么辦?

應對策略：

像這類問題如果因為僅是以讓他馬上報名為目的,則一段時間后因為班級開不起來而造成退款的機率較大,切不可因為想讓對方馬上報名而亂承諾，當然，也不可冒然同客戶說這個班開不起來或等到人數滿了就開班。正確的做法是:客戶咨詢近期開班幾率很低的課程時，課程顧問應先了解其的基礎、學習目的、學習時間安排(因為有的咨詢者對自身的基礎與學習目的并不明確，可能只是由于聽別人說或是過于自信或是過于自卑及缺乏客觀學習評定標準等因素而造成對課程選擇的盲目性)，通過專業性地分析與溝通,將其的學習目標引導成我們近期適合他學同時又有開班的課程。

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