招生技巧:分校投訴管理規范
1 責任劃分
1．1 各任課教師應積極主動地與家長溝通，了解家長的意見和建議，并根據學校實際情況及時給予解答。無法解答時，上報分校校長，分校校長應及時處理，避免矛盾激化。
1．2 分校校長是本分校投訴的處理責任人。
1．3 CEO是本校投訴的接待責任人和處理責任人。
1．4 主管執董是所轄學校重大投訴的處理責任人。
2投訴接待要求
2．1 態度上，要面帶微笑，認真傾聽，認真記錄。
2．2 不得越權表態，不要輕易表態。
2．3 無論家長言辭多么激烈，嚴禁與之爭吵，或使用不禮貌語言。
2．4 注意用必要的禮儀緩和氣氛，化解矛盾。
3 處理措施
3．1 可解決的問題，應及時答復，并盡力加以解決。
3．2 無法解決的問題，應做好安排與解決工作，力爭得到家長的理解和配合，并做好詳細記錄，及時上報主管領導，爭取在最短的時間內予以解決。
3．3 對于家長的無理要求，其拒絕方式也要做到有理有節。
4 建立各層次通暢的家長投訴途徑
4．1 分校要公開本分校和學校主要管理人員的姓名和電話。
4．2 所有蓋倫的重要宣傳中，要公開各學校的投訴電話，要通過主流媒體和分校公示欄等方式向家長公示。
5 做好記錄，對提出的意見和建議進行歸納和分析，把投訴作為改進工作的契機和轉折點。 有普遍性借鑒意義的投訴要及時通報有關部門，并形成案例。
6 積極改進工作，同時加強預防工作，力爭把投訴控制在最低限度。
責任編輯：招生技巧
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