招生技巧:分校電話接聽規范
1 基本要求
1．1 電話接聽人員需經過系統培訓，能獨立承擔此工作。
1．2 電話接聽人員須聲音甜美，說話簡潔，思維敏捷。
1．3 電話鈴響，應在第一時間接聽，先問候“HelloTalenty,您好，蓋倫!”。
1．4 非英語部門或單位的問候語可適當調整，但必須統一規范，一般用“您好，蓋倫”，另加具體單位。
1．5 接聽人員須合理處理同時接聽兩部以上電話的情況。
1．6 電話必須保持暢通，遇有故障及時排除。
2 接聽要領
2．1 咨詢
2．1．1 問清孩子年齡，是否有英語基礎，決定其班別。
2．1．2 準確介紹教學特點及教材、收費情況、近期開班情況。
2．1．3 提醒盡快報名。
2．1．4 語言力求清楚、簡練。態度要和藹有禮，嚴禁語言生硬或態度不耐煩，不可與家長發生沖突。
2．1．5 咨詢時間太長者可用“這里是咨詢熱線，如有興趣，請來面談”結束通話。
2．1．6 須建立電話登記簿，并進行規范和認真的填寫并存檔，做好信息反饋工作。
2．1．7 禁止評論或貶低市場同行。
2．2 反映問題
2．2．1 找有關領導。2．2．2 負責人不在，記錄下來電姓名、反映的問題和聯系電話。
2．3 找人
2．3．1 被找人若在，說：“請稍等”，馬上去找。
2．3．2 被找人不在，說“對不起，XXX不在，您是公事還是私事?”需轉告則在記事簿上記下姓名、事項、時間、聯系電話。
3 其它事項
3．1 CEO負責在“114'’登記本校咨詢電話，便于查詢。
3．2 要求各分校咨詢電話的尾號少重疊號，提升形象。
3．3 要求每個分校一般設兩部電話，其中應指定一部電話為咨詢專線，進行標注，原則上不能打出，只能打入。不得用咨詢專線打私人電話。內部溝通應盡可能打另一部電話。責任編輯：招生技巧
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