序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：檢查咨詢物品、周圍環境

規范1：環境安靜

規范2：物品齊全

規范3：自電話鈴響開始

標準1-1：咨詢室內沒有閑雜人等

標準2-1：電話咨詢紀錄表

標準3-1：油筆

2

步驟2：調整精神狀態

規范1：端正姿勢、微笑

規范2：清清嗓子

3

步驟3：開始計時

規范1：電話咨詢規定時間

標準1-1：電話咨詢不超過10—15分鐘

序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：拿起電話

規范1：及時拿起電話

標準1-1：響鈴3聲之內拿起電話

標準1-2：左手拿起話筒、右手拿筆

2

步驟2：自我介紹

規范1：保持微笑

規范2：主動問候、報出學校名稱

標準1-1：微笑，使受話方感受到親切、愉快

標準2-1：“您好，北大資源學院！我是XXX老師，請問你怎么稱呼？”

標準2-2：語音親切、自然；音量略高于普通聊天

標準2-3：講話時，注意力應集中，仿佛與對方面談

3

步驟3：感謝回復

規范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。

標準1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同學，再見！有什么需要我幫忙的地方，隨時給我電話！

序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：詢問咨詢者類型

規范1：連貫，主動詢問咨詢者類型

標準1-1：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？”

標準1-2：如果被咨詢者搶先發問，則復述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？”

2

步驟2：確認咨詢者類型

規范1：根據咨詢者回答，判斷咨詢者類型

標準1-1：首次電話咨詢者

標準1-2：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等

標準1-3：再次電話咨詢者

3

步驟3：記錄在電話咨詢表中

規范1：詳細、清晰

標準1-1：第三者可以清楚了解咨詢者類型

序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：詢問咨詢者基本信息

規范1：有理由要求自詢者提供基本信息

規范2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態度，則做一定提示

規范3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問

規范4：按照《學院咨詢電話登記表》的內容逐一詢問咨詢者

標準1-1：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？

標準2-1：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價值的建議。

標準3-1：稱贊：

1）如果咨詢者為高考生（成績達到統招生成績），則說：“噢，你已經被XX�？茖W校錄取，那應該基礎比較好！”

2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經有一定的工作經驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”

標準3-2：鼓勵：

1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機會，努力啊！”

2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經有一定的工作經驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發展”

標準4-1：姓名

標準4-2：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）

標準4-3：年齡、、住址

標準4-4：高考情況（落榜生、三校生等）

標準4-5：聯系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎）

標準4-6：信息來源（根據情況詢問，因為還沒有好的基礎）

標準4-7：專業趨向

2

步驟2：感謝咨詢者提供基本信息

規范1：真誠感謝，并引導提問

標準1-1：XXX阿姨/叔叔/同學，謝謝您/你！我已經知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的��？

序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢

規范1：說明學院的特色

標準1-1：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，現在的學校要求是寬進嚴出，加上我院是北大投資舉辦，對學生的要求會嚴格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學校啊！

2

步驟2：詢問咨詢者基本信息

規范1：有理由要求自詢者提供基本信息

規范2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態度，則做一定提示

規范3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問

規范4：按照《學院咨詢電話登記表》的內容逐一詢問咨詢者

標準1-1：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供有價值的建議/便于我們直接給他電話咨詢。

標準2-1：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議。

標準3-1：稱贊：

1）如果咨詢者為高考生（成績達到統招生成績），則說：“噢，你已經被XX�？茖W校錄取，那應該基礎比較好！”

2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經有一定的工作經驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”

標準3-2：鼓勵：

1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發揮得不好�。繘]關系，只要認定目標就會成功�！�

2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經有一定的工作經驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發展”

標準4-1：姓名

標準4-2：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）

標準4-3：年齡、住址

標準4-4：高考情況（落榜生、三校生等）

標準4-5：聯系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎）

標準4-6：信息來源（根據情況詢問，因為還沒有好的基礎）

標準4-7：專業趨向

3

步驟3：感謝咨詢者提供基本信息

規范1：真誠感謝，并引導提問

標準1-1：XXX阿姨/叔叔/同學，謝謝您/你！我已經知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？

序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：傾聽

規范1：仔細聆聽

規范2：對方可能的問題包括

標準1-1：適當重復，例如：您是問我們是什么學校是嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對方的發問

標準1-3：不能否定對方的問題

標準2-1：

1） 你們和北大什么關系？

2） 你們是計劃內學校嗎？

3） 你們的錄取條件是什么？

4） 你們有那些專業？

5） 你們學校在什么位置？

6） 你們學校有多大？

7） 你們學校能包分配嗎？

8） 你們學費多少錢？

9） 高考落榜生能上你們學校嗎？

10）你們學校開什么專業？

11）你們現在在校生有多少？

12）你們學校什么時候成立的？

13）你們學校有本科嗎？

14）數學、英語不好能學嗎？

15）你們是北大的二級學院嗎？

16）中外合作辦學是什么意思？

17）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？

18）什么是HND？什么是SQA？

2

步驟2：紀錄

規范1：詳實、全面紀錄

序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：傾聽

規范1：仔細聆聽

規范2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括

標準1-1：適當重復，例如：您是問我們學校在什么地方嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對方的發問

標準1-3：不能否定對方的問題

標準2-1：

1） 學歷國家承認嗎？

2）你們學校在教育部備案了嗎？

3）畢業證可以在網上查得到嗎？

4）能否簽訂就業協議

5）該專業考英語、數學嗎？

6）初中生可以入學嗎？

7）中外合作辦學是什么意思？

8）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？

9）什么是HND？什么是SQA？

2

步驟2：紀錄

規范1：詳實、全面紀錄

序號

步 驟

步驟規范

標 準

1

步驟1：傾聽

規范1：仔細聆聽

規范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括

標準1-1：適當重復，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對方的發問

標準1-3：不能否定對方的問題

標準2-1：

1）什么時候開學啊？

2）學校發的畢業證國家承認嗎?

3）學院的學費怎么這么貴��？

4）學院院長是那位��？

5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？

6）學生住宿條件怎么樣？

7）宿舍有寬帶嗎？可以上網嗎？

8）學生食堂一個月需要多少錢啊？

9）學院就業合作就業單位有那些��？

10）什么是自學考試？

11）中外合作辦學是什么意思？

12）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？

13）什么是HND？什么是SQA？

2

步驟2：紀錄

規范1：詳實、全面紀錄