序號

步驟

步驟規(guī)范

步驟標(biāo)準(zhǔn)

1

拿起

電話

1、電話鈴聲響起時，首先檢查身邊是否有人說話

2、坐姿端正

3、保持微笑

4、音量稍高于普通聊天

5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《電話咨詢登記表》

6、時間：電話鈴聲響起3聲之內(nèi)

2

自我

介紹

1、微笑，主動報出信息

2、話語親切、自然，如和好友談話。

3、講話時就像看到對方的眼睛一樣

4、時間：20秒

1-1您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？

注1、如果前臺人員同時也兼課程顧問，可以說“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！ 我是XXX老師，請問您怎么稱呼？

2、如果是前臺接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問，則課程顧問不用說“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！”，可直接說：您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？（避免重復(fù)）

3

詢問對方咨詢什么課程

1、在獲取對方稱謂之后，主動發(fā)問

2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：

1) 講話大聲，語速較快

2) 講話小聲，語速平穩(wěn)

3) 講話慢，想一句，說一句

1、XXX先生/小姐，請問您是想詢問我們的少兒英語培訓(xùn)課程嗎？

2、此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速。

4

確定報

名者

確認(rèn)對方是否為報名者

請問是您的孩子想學(xué)習(xí)嗎？

注：有時會出現(xiàn)替人咨詢的情況。（課程顧問在工作中經(jīng)常會接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時還會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）

5

告知咨詢者了解報名者基本信息的必要性

1、告知咨詢者，必須了解報名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。

2、時間：20秒

1、這樣，xx先生/小姐，因為“朗文BACKPACK少兒英語”課程體系比較復(fù)雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時間，您看好嗎？

2、如果對方合作，進入下一步

3、如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題

6

詢問報名者的基本信息

按照《電話咨詢登記表》中的內(nèi)容，逐一詢問報名者的基本信息；注意此時不應(yīng)先詢問對方電話；詢問時應(yīng)讓咨詢者感覺到我們親切、誠懇、專業(yè)，最后在了解客戶的聯(lián)系方式。

時間：1-2分鐘

家長信息：

1、學(xué)歷/專業(yè)：

2、工作情況：

1）請問您在哪個行業(yè)工作？

2）請問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？

3、年齡（根據(jù)聲音判斷對方的年齡）：

4、住址：請問您住在什么地方？

孩子信息：

1、年齡：

孩子今年多大了？

2、學(xué)習(xí)情況

1）孩子以前學(xué)過英語嗎？

2）是不是一直在學(xué)？

3）是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？

4）英語水平達(dá)到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？

5） 孩子除了參加英語培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時間安排如何？

3、 其它

1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？

2） 家庭對孩子受教育的重視程度？

注：要引導(dǎo)家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個良好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語培訓(xùn)機構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機構(gòu)則更好！

1） 如家長對英語教育比較熟悉或家長本身就是英語專業(yè)畢業(yè)，可側(cè)重“朗文BACKPACK”的品牌去溝通。

2） 如家長對英語教育不是很清楚，可側(cè)重對學(xué)習(xí)完“朗文BACKPACK少兒英語”后所能達(dá)到的效果進行溝通。

7

傾聽

問題

聲音關(guān)切

問題列表：

1、你們的課程需要多少錢？

2、需要學(xué)習(xí)多長時間？

3、你們的課程是怎么安排的？

8

邀請

上門

1、首先由衷地贊美對方，并且給出贊美的依據(jù)

2、告訴咨詢者，報名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少兒英語”培訓(xùn)中心做詳細(xì)了解（培訓(xùn)中心有資深英語教師為孩子進行專業(yè)測試）

3、告知報名者本人親自上門的好處

1-1 根據(jù)咨詢者的情況，進行贊美

1)如果孩子家長學(xué)歷較高，對少兒英語培訓(xùn)比較了解，可以說：您對英語教育應(yīng)是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英語教育品牌，像朗文公司出版的《新概念英語》、《走遍美國》、《朗文當(dāng)代英語詞典》等暢銷中國大江南北，影響了幾代中國人的學(xué)習(xí)。“朗文BACKPACK少兒英語”是朗文公司專為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、知識性、趣味性。BACKPACK這套教材共分為10個級別，不同的級別適合不同年齡段、不同知識水平的學(xué)員去學(xué)。所以我們有必要對您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語水平有一個更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時間……。

2）如果對方學(xué)歷低，對少兒英語培訓(xùn)不是很了解，可以說：或許您對少兒英語教育培訓(xùn)不是很了解，“朗文BACKPACK少兒英語”是世界上最好的英語教育公司“朗文”公司專為亞洲少兒精心打造的品牌課程，她的理念是在純正的英文環(huán)境中讓學(xué)員以母語的學(xué)習(xí)習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語，通過對該課程十個級別的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員在英語的聽、說方面達(dá)到國內(nèi)在校大學(xué)生的水平，我們抱著對每個學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要對您的孩子的英語受教育情況做個詳細(xì)的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……

2-1 我們“朗文BACKPACK少兒英語“培訓(xùn)中心有著多名優(yōu)秀的少兒英語教師，他們有著豐富的少兒英語教學(xué)經(jīng)驗，可以對您孩子目前所掌握的英語情況做出測評，為您的孩子選擇課程和培訓(xùn)學(xué)校提供建議。再說了，來一趟也就幾元錢的車費，學(xué)不學(xué)都無所謂，您也沒有什么損失，對嗎？但是，您來一次，或許真的能改變您孩子的未來和前途呢!

注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會在電話咨詢中問及價格和開課周期，如何合理避價并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng)面咨詢，這是一個技巧問題，需要我們的課程顧問在工作中多多總結(jié)！如避價時可這樣說：“朗文BACKPACK少兒英語”這套課程體系比較復(fù)雜，共分十個級別，不同的級別對學(xué)員有著不同的要求，入學(xué)者都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語教師進行測試，抱著對您及您孩子負(fù)責(zé)的態(tài)度，只有對您的孩子進行了全方面?zhèn)兞私夂螅�才能給您抱出適合您的學(xué)費價格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”

9

確認(rèn)上門時間，確定回訪時間

1、告訴報名者本人盡快上門的必要性

2、約定上門的時間原則

1-1 我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如果您想學(xué)，請您快點來我們中心報名，因為我們是小班教學(xué)，每個班人數(shù)嚴(yán)格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？

1-2 如果對方答應(yīng)上門，可以說：那好，這個時間我們就不安排其他學(xué)員了，您一定要準(zhǔn)時來我們中心。要不我xx時候給您電話確認(rèn)一下？

2-1 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天

2-2 如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。

10

索要聯(lián)系方式和媒體來源

1、貌似隨意地提問

2、當(dāng)咨詢者不留聯(lián)系方式時，要告訴咨詢者留下的好處

3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時間，如必要則再次告知課程顧問姓名。

1-1姓名：

王先生，請問您的全名怎么稱呼？

1-2 媒體來源：

順便問一下，您是從哪里知道我們“朗文BACKPACK少兒英語”的？

2-1聯(lián)系方式：

到時候如果您找不到我們培訓(xùn)中心，您還可以打我的手機，我的號碼是1234567…，您的聯(lián)系方式……

2-2如果對方不合作，可說，我們近期有公開課、**活動，屆時可邀請您和您的孩子前來免費試聽，同時也可由我們中心的專業(yè)英語教師為您的孩子做個全面的測評，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式

3-1 請您在xx的時候，直接找╳╳老師

12

告別對方

掛斷電話

1、詢問對方是否還有其他問題

2、最后一句話提高聲音，結(jié)束談話

3、時間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話

請問您還有別的問題嗎？好,xx時候見，不見不散！

11