序號(hào)

步驟

步驟規(guī)范

步驟標(biāo)準(zhǔn)

1

拿起電話

1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話，確保通話過(guò)程中沒(méi)人打擾。

2、坐姿端正

3、保持微笑

4、音量稍高于普通聊天

5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《前臺(tái)電話咨詢登記表》、《課程顧問(wèn)電話咨詢總結(jié)表》中的內(nèi)容做初步記錄

2

自我介紹

1、微笑，主動(dòng)報(bào)出信息

2、話語(yǔ)親切、自然，如和好友談話。

3、講話時(shí)就像就像看到對(duì)方的眼睛一樣

4、時(shí)間：20秒

1-1、您好，我是“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”**老師，還記得我嗎！

3

寒暄暖場(chǎng)

1、 詢問(wèn)咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時(shí)間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等

2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為三類：

1）講話大聲，語(yǔ)速較快

2）講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn)

3）講話慢，想一句，說(shuō)一句

3、時(shí)間：1分鐘

1-1比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué)習(xí)挺忙 ？給孩子報(bào)了幾個(gè)班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！

1-2此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的音量和語(yǔ)調(diào)

4

了解問(wèn)題

1.、 咨詢者有兩種情況：

1）約定上門卻沒(méi)有上門。對(duì)于這類客戶，同樣還要回避回答價(jià)格問(wèn)題，目的是吸引對(duì)方上門。其他問(wèn)題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答

2）如果咨詢者已經(jīng)上過(guò)門，但是沒(méi)有交定金或全費(fèi)，可采用此規(guī)范。

2.、 確認(rèn)分析未上門的原因

1-1分類詢問(wèn)

1)上次我們約您xx來(lái)的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？

2）對(duì)了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問(wèn)題嗎？

2-1 未上門原因如下：

1）擔(dān)心孩子學(xué)不會(huì)

2) 擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴

3）對(duì)中心的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑

5

解答

問(wèn)題

針對(duì)以上問(wèn)題逐一解答

1、明確要求家長(zhǎng)要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知家長(zhǎng)，凡是經(jīng)過(guò)我們中心專業(yè)老師做過(guò)測(cè)評(píng)后入學(xué)的，沒(méi)有學(xué)不會(huì)的情況存在。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步的例子，如一班的張三同學(xué)，入學(xué)時(shí)情況和您孩子差不多，但經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成績(jī)已經(jīng)有了明顯的提高等。

2、對(duì)于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”培訓(xùn)班學(xué)費(fèi)之所以較其它英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)貴，是因?yàn)橄到y(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明顯，我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語(yǔ)，英語(yǔ)的聽、說(shuō)能力可以說(shuō)是進(jìn)步最為明顯的。外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)費(fèi)之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等后心里也應(yīng)該有個(gè)底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時(shí)間可是大事！

3、對(duì)于擔(dān)心中心辦學(xué)實(shí)力的家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“我們中心的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營(yíng)造一個(gè)完好的全英文教學(xué)環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是經(jīng)過(guò)“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”中國(guó)總部培訓(xùn)的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒(méi)有在全英文的環(huán)境下學(xué)過(guò)英語(yǔ)，一時(shí)可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，中心有專門老師負(fù)責(zé)為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對(duì)一的方式來(lái)保證您的孩子不會(huì)掉隊(duì)“

4、 對(duì)于其它問(wèn)題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心

6

確認(rèn)上門時(shí)間和回訪時(shí)間

1、確認(rèn)報(bào)名者本人上門的時(shí)間

2、約定上門的時(shí)間原則

1-1 您還有其他問(wèn)題嗎？您什么時(shí)候能過(guò)來(lái)報(bào)名？您大后天來(lái)對(duì)嗎？這樣吧，我后天，也就是5號(hào)，再給您電話確認(rèn)一下吧?

2-1 如果孩子家長(zhǎng)待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天

2-2 如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過(guò)一周。

7

完善《電話咨詢登記表》

1、把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登記表》、

2、時(shí)間：電話結(jié)束后立刻填寫