招生前準備事項技巧與問答

《準備一》

＊搜集學(xué)生名單

１.由辦活動中搜集 （例如：特色展、拜年活動、招生活動....等）

2.市場街頭問卷調(diào)查

3.由朋友介紹

＊準備園所招生介紹夾

任何營銷人員都必須在推銷產(chǎn)品之前充分了解商品，包括商品特色、商品價格、交貨流程等。打招生電話之前，一樣要先了解園所相關(guān)細節(jié)資料。為了避免教師被家長詢問時臨時找不到數(shù)據(jù)，可以先將招生介紹夾準備在旁邊。

一般招生介紹夾內(nèi)容包含：園所特色、教學(xué)特色、師資介紹、教學(xué)照片及節(jié)令活動照片、餐點表、成功案例、教學(xué)成果照片、專家介紹收費標準、贈品、報名表、收據(jù)等。

＊列出園所的特色與家長需求分析表

現(xiàn)在家長在眾多幼兒園中，要不要選擇你這家園所，就看你這家幼兒園能否符合他的需求。因此在做招生前，必須先列出園所特色與家長需求分析表，練習(xí)將園所的特色與家長需求（購買動機）做結(jié)合。教師如果經(jīng)常練習(xí)這樣的轉(zhuǎn)換模式，將可以在招生時成功地吸引家長注意！

《范　例》

＊設(shè)計開場白腳本

面對面營銷方式的黃金時間是前15至20秒鐘，如果你不能引起客戶的興趣，那這樣的成功機率是非常低的。因此，要吸引家長花時間聽你的介紹，在開場白的話術(shù)設(shè)計上，要特別留意。

開場白留意事項：

１.簡短的問候語，拉近彼此距離，且建立良好形象。

２.要清楚的點出你是誰（姓名），哪家幼兒園。

３.簡潔且強而有力的話術(shù)吸引家長（可以為家長帶來哪些益處）。

4.讓家長有機會發(fā)表看法（利用問句方式）。

【錯誤范例一】

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，前幾天我們有寄一份數(shù)據(jù)給您，不知道您收到?jīng)]有？」

◎只是詢問有沒有收到數(shù)據(jù)，一般家長可能每天都收到一大堆推銷數(shù)據(jù)，對你寄去的數(shù)據(jù)并不會特別留意，你的詢問方式，會讓對方有機會回答：『沒收到』再者，你的問話并不會讓客戶有興趣！

【錯誤范例二】

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，請問您的寶寶是不是還沒讀幼兒園？」

◎沒有說明為何打電話給家長，就直接詢問對方孩子的事情，家長容易產(chǎn)生排斥及防衛(wèi)心理。

【正確范例一】--- 招生活動邀約

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，為了幫助您更了解您寶寶的身心發(fā)展，我們學(xué)校特別開放幾個免費檢測的名額，可以免費幫您的寶寶做發(fā)展檢測！」

【正確范例二】--- 邀請來參觀園所

＊相同背景法：

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，因為您們附近有很多家長都把小朋友送到我們學(xué)校就讀，而且他們都很滿意我們學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量。所以我想您的寶寶如果讀我們園所的話，您可以很放心，不知道這個星期六上午或下午，你哪個時間有空？希望你帶著可愛的寶寶來我們的學(xué)校參觀！」

＊緣故介紹法

老師：「林小姐你好，我是○○幼兒園的○老師，您的好朋友李蕓蕓小姐，請我打電話給你，因為她的小朋友在我們學(xué)校就讀，而且他非常滿意我們的教學(xué)質(zhì)量，所以，我想你的寶寶如果來我們園也會讓您很放心，不知道這個星期六的上午或下午，您哪一個時間有空？可以帶著您的寶寶來參觀我們幼兒園？」

＊市調(diào)式介紹法

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，因為我們幼稚園正在為 3~6 歲的孩子做一個發(fā)展研究，必須做一份調(diào)查報告。我們知道您府上有個可愛的寶寶，如果你現(xiàn)在不忙的話，

可以向你請教幾個問題嗎？」

＊角色演練

電話招生事前的演練是非常重要。重復(fù)的演練可以避免正式打電話時被客戶的問題問的手足無措，也可以使整個對談過程保持流暢。

演練的內(nèi)容包含：園所特色的說明、家長常問問題、教養(yǎng)小技巧、如何開頭、如何結(jié)尾等，都要事先反復(fù)練習(xí)�？捎蓞⑴c教師之間輪流扮演家長角色，相互提問和回答演練，才不會因為信心不足而詞不達意或答非所問，反而讓家長對園所產(chǎn)生負面的印象。

《準備二》

＊清理桌面

將桌面清理干凈，將需要用到的客戶數(shù)據(jù)、招生數(shù)據(jù)夾、話術(shù)腳本、文書工具等必須用的東西擺在手邊，其余不需要用到的東西則放在較遠的地方。接待家長時保持桌面整齊干凈，一方面可以輕易找到要用的數(shù)據(jù)節(jié)省時間，一方面可以使思緒平穩(wěn)。

＊清理情緒

接待家長之前一定要將思緒保持清晰，尤其千萬不能將私人的負面情緒帶進來。必須集中注意力將心思放在電訪工作上，如此才可以有足夠的應(yīng)變力對抗每個客戶不同的狀況！

＊面帶微笑

微笑時所發(fā)出的聲音與面容嚴肅時所發(fā)出的聲音有很大的不同。當你在微笑時，說話的語氣也會帶著笑容、顯得柔和而有溫度，讓對方愿意親近且愿意傾聽你的介紹。所以在接待家長時請先微笑，同時也可以舒緩緊張的氣氛！

電話招生技巧

電話招生的主要目的包含：邀約家長參加招生活動、邀約家長到園參觀、邀約家長讓孩子到園試讀等。

次要目的包含：探尋家長詳細資料（家中有幾個孩子、孩子主要照顧者等）、了解家長需求（為何沒將孩子送到幼兒園、想選擇什么樣的幼兒園等）。

請記住，一通有效率的電話，就算沒有達成主要目的，也要達成次要目的。

電話招生步驟

接通負責(zé)孩子教育之家長

開場白

擅用問句

推銷園所優(yōu)點及對家長利益點反對意見處理

成交--邀請來園參觀（試讀）

后續(xù)追蹤及建檔整理

＊探尋真正負責(zé)孩子教育之家長

電話營銷步驟里找對買主是很重要的第一步。要說服家長來參觀園所或讓孩子來學(xué)校試讀的第一步，就是要先找出誰是這個家庭里頭做主的人（對孩子的教育有決定權(quán)），這個人有可能是爸爸、媽媽、爺爺、奶奶，也有可能是阿姨。老師打電話時一定要先找出這個關(guān)鍵點，才能展開后面的招生步驟。不然，介紹了半天才發(fā)現(xiàn)對方無權(quán)做主，又要重新詢問一次，浪費時間！

＊開場白

請參考接待家長前準備事項

＊擅用問句詢問技巧

有效詢問技巧不但可以確定你的談話對象是否正確，而且可以探問對方的需求點在哪里，趁機切入你所要介紹的主題。當然詢問技巧更可以進一步了解客戶。透過問句方式，讓雙方的溝通氣氛和諧。

互動性高的電訪過程應(yīng)該是，客戶說話占2/3、銷售人員占1/3（當然得視客戶的個性而定）。老師們?nèi)绻�在電話招生中多利用詢問方式，將能使你的溝通過程更順利。

※使用問句注意原則

1.問問題時，語氣要溫和

發(fā)問時語氣要溫和，不可讓對方有被命令的感覺。如果你的態(tài)度親切溫和，大部份的人都愿意告訴你想知道的事情。

2.選擇適當時機問問題

不要在客戶說話時問問題，以免打擾到對方說話

3.提出問題時，要先知道如何應(yīng)付對方的回答

不要問出的問題，連自己都不知道如何應(yīng)付，反而使溝通過程陷入僵局。

4.問的問題最好能夠引導(dǎo)對方往最后成交的方向

例如：如果有這么棒的幼兒園，你是不是很想讓孩子來就讀？

5.不要問對方太過敏感的問題

例如：收入多少？

6.要能掌控談話流程

不要發(fā)問一個問題，被對方的回答拉離主題。老師們要握有發(fā)話主導(dǎo)權(quán)，一收一放間掌握談話節(jié)奏。

※問句技巧使用

１.欲探尋客戶數(shù)據(jù)及多了解客戶想法時，可使用開放型問句誰，什么，什么地方，什么時候，為什么，如何，是否曾經(jīng)，使用「為什么」問句時，要特別留意說話的語氣，因為語氣不夠和緩或使用不恰當，容易使對方起反感。建議可以將「您為什么要？」改成「您的原因是？」《例如》請問您為什么不讓孩子學(xué)英文？ 請問您不讓孩子學(xué)英文的原因是什么？

【開放問句范例】

＊請問您的家中，負責(zé)孩子教育的是誰？

＊您認為優(yōu)良的幼兒園要具備什么條件？

＊請問您還不打算讓孩子讀幼兒園的原因是什么？

＊請問您什么時候才想把孩子送到幼兒園？

＊您是否曾經(jīng)想過孩子讀幼兒園可以提早學(xué)習(xí)到團體生活？

２.要確認對方明確的想法時，可使用封閉式問句？

封閉問句通常是以選擇方式，讓對方回答對 / 不對、是/ 不是、可以/不可以等二選一方式。這個方式亦可以運用在嘗試成交時使用！

【封閉問句范例】

＊選擇幼兒園這個部份是您決定還是爸爸決定？

＊您通常會先考慮孩子的學(xué)習(xí)環(huán)境還是學(xué)雜費用？

＊您可以先來參觀我們幼兒園，請問是星期六早上有空還是下午有空？

＊孩子的學(xué)習(xí)關(guān)鍵期是三到六歲，如果錯過了這段黃金時期，是不是很可惜？

＊現(xiàn)在實施多元入學(xué)方案，一家幼兒園有沒有具備多元化教學(xué)，是不是很重要？

＊推銷園所優(yōu)點及對家長利益點

顧客決定購買商品大多是被商品的某些功能或利益所吸引，才會產(chǎn)生購買動作。如何引燃客戶購買欲望是一般銷售人員必須要具備的基本功能。商品的特色如果銷售人員不會轉(zhuǎn)換成對顧客的利益的話，也只是特色而已，不能引起顧客進一步瞭解的欲望。所以老師們在和家長介紹園所時務(wù)必注意到下列幾點：

１.根據(jù)家長有興趣（需求）的地方介紹園所的優(yōu)點利用詢問技巧及在專注傾聽中找尋家長的需求點或有興趣的地方，依據(jù)對方有興趣（需求）部分做加強的介紹即可。不要只是一直試圖告訴家長所有你所認為的園所優(yōu)點，會讓家長覺得被推銷著他所不需要的東西，又浪費他的時間。大多數(shù)的人絕不會浪費時間在他所不需要的地方！

２.不要只介紹園所的優(yōu)點，而未提及對家長的好處

【錯誤范例】

老師：我們幼兒園的老師經(jīng)常接受教育訓(xùn)練課程。

【正確范例】

老師：我們幼兒園的老師經(jīng)常接受教育訓(xùn)練課程，因此他們有足夠的專業(yè)來帶領(lǐng)您的寶寶完成在進小學(xué)前的所有學(xué)前準備。

３.介紹園所時用詞與語調(diào)要自信且生動活潑

你的介紹必須讓家長在聽完之后有到園參觀的沖動，所以老師的語調(diào)必須充滿自信與興奮。

※用詞部分：除了要符合家長利益的介紹之外，也可在介紹中運用「描繪圖像」的方式，例如在談到園所的外觀或是小朋友上課的情形時，可用生動的描繪方式吸引家長。

【范例】

老師：我們幼兒園外面有一大塊綠色草坪，上面擺著小朋友最喜歡的遛滑梯、蹺蹺板等游樂設(shè)施。晴天的時候 ，陽光曬在綠油油的草坪上，小朋友們一個個玩著游樂

設(shè)施，孩子開心的笑聲遠遠都可以聽得到....。

※語調(diào)部分：介紹時的語調(diào)不能維持在一個頻率，要配合著語詞有高低起伏及抑揚頓挫。

【范例】

老師：我們的舊生家長對我們學(xué)校的服務(wù)「超級滿意」（語氣加重）

老師：您一定不會相信，我們這套教學(xué)法「真是太神奇了」（語調(diào)上揚）

＊成交技巧

電話招生最終目的就是要家長帶著孩子到學(xué)校參觀，或者是參加招生活動或者是到園就讀。在最后一個營銷階段，老師們?nèi)绻麤]有掌握住成交技巧，反而使得原本有希望成功的機會溜走，讓前面的努力功虧一簣。

正確的成交步驟如下：

１.嘗試性成交問句

電話營銷在正式成交之前，可以利用嘗試性成交問句，導(dǎo)對方逐步促成最后成交。

用意在于：

‧確認家長是否已經(jīng)認同你前面所介紹的主題。

‧萬一遇到喜歡聊天的家長，可以將已經(jīng)偏離的主題再拉近。

‧若遇到家長突然沉默時，可以使用嘗試性問句讓他再開口說話，并且探詢成交可能性。

使用時間：

當老師已經(jīng)介紹過表達的主題（園所的優(yōu)點及對家長的好處）之后。

使用模式：

‧先使用簡單的問句了解家長想法

【范例】

老師：陳小姐，對我前面所介紹的...... 您覺得如何？

老師：陳小姐，您是不是覺得...... 很棒？

老師：陳小姐，您是否喜歡........？

‧進一步問句

【范例】

老師：陳小姐，讓孩子在這么棒的學(xué)習(xí)環(huán)境里就讀，每個月只有花一點點費用，您是不是覺得很值得？

老師：陳小姐，我們學(xué)校提供讓孩子可以留到家長下班來接的服務(wù)，您是不是覺得很貼心？

老師：陳小姐，我們學(xué)校在孩子一入學(xué)時就先測量他的身心發(fā)展，以方便和日后的學(xué)習(xí)情況比較，您是不是覺得這么做很重要？

老師：陳小姐，您不覺得讓孩子上幼兒園比給奶奶帶可以學(xué)到更多？

嘗試性成交問句在累積家長多次的正面回復(fù)之后，就可以進入正式成交步驟。

２.掌握成交訊息

當家長發(fā)出某一些訊息通常表示他有成交意愿。

例如：

‧詢問學(xué)費月費多少？

‧詢問試讀是否需要費用？

‧詢問試讀時孩子可能會出現(xiàn)的反應(yīng)？

‧詢問學(xué)校地點如何過去？

‧詢問園車接送的時間及路線圖？

‧對你的園所非常認同

３.果斷且勇于提出成交話術(shù)

有些銷售人員如同部份老師一樣，前面的銷售過程進行的很順利，但要到了最后要提出成交話術(shù)卻猶豫著不敢開口或不知如何開口。提醒老師們銷售的主要目的在于成交，抓到時間點（家長已經(jīng)發(fā)出成交訊息），果斷且勇于說出成交話術(shù)，才能圓滿完成任務(wù)。

※成交話術(shù)模式

‧二選一法

【范例】

老師：您覺得哪個時間比較方便來我們園所參觀，是星期六上午好還是下午好？

老師：您比較喜歡哪個贈品，是書包還是文具組？

‧假設(shè)成交法

【范例】

老師：如果您來參觀我們幼兒園，是您會自己來還是和爸爸一起來？

‧順水推舟成交法

【范例】

老師：李小姐，我看您好像星期六早上比較有空，那我們就約星期六早上，您過來我們幼兒園，好嗎？

＊反對意見處理

在電話招生過程中有時會碰到家長提出反對問題（拒絕），這時老師千萬不要輕易放棄，如果能夠克服家長的反對問題進一步成交，則對你的溝通及招生技巧將是一項很大的磨練。

‧反對意見產(chǎn)生的原因

１.家長真的不需要

２.老師的介紹不能引起家長興趣

３.家長正在忙沒時間多聽你的介紹

４.老師的數(shù)據(jù)提供的不完整

５.家長覺得價錢太貴

６.家長想再考慮不想立即決定

‧如何處理反對意見

１.確定家長的反對意見是真的

有時反對意見并非真的反對意見，反而可能是透露著成 交的訊息。

例如》家長說：您們的學(xué)費月費比較貴！談到價錢表示家長對來園就讀有興趣，所謂嫌貨才是買貨人，只要加強說服家長價錢所帶來的附加質(zhì)量及服務(wù)遠遠超過金錢部分。

２.要有同理心，不要急于反駁家長意思

要站在家長的立場思考對方的處境與問題。開頭應(yīng)該說：我能了解........我能體諒........

３.重新再提起能吸引家長的利益點

‧常見反對意見的應(yīng)對

１.價格貴

老師要再次強調(diào)質(zhì)量與服務(wù)部分，將價格淡化。

２.對園所還不能完全認同

老師要找出客戶不認同的疑慮部分，提出更多的資料加以說明。

３.覺得孩子小還不放心送到學(xué)校

老師要強調(diào)學(xué)校的硬件及軟件的安全措施，以及孩子學(xué)齡前學(xué)習(xí)的重要性，并且舉已就讀孩子的良好例子。

４.考慮其它園所

重新強調(diào)學(xué)校的優(yōu)點，與其它學(xué)校的優(yōu)劣比較。

＊后續(xù)追蹤及建檔整理

有些家長因為一些因素不能在第一時間接受你的邀約，必須有時間考慮。這時的追蹤工作很重要。

教師在后續(xù)追蹤部份要留意以下幾點：

１.第一次和家長聯(lián)絡(luò)，在結(jié)束通話前記得和對方約定下次聯(lián)絡(luò)時間，并且請對方仔細考慮。

２.若家長要您先寄數(shù)據(jù)或傳數(shù)據(jù)過去，請先提醒對方在下次聯(lián)絡(luò)之前，記得撥時間看一下數(shù)據(jù)。

３.再次聯(lián)絡(luò)時，要記得再重復(fù)一次自己是某某幼兒園的某某老師，以及上次和對方談的主題，接著提到這次打電話的目的，重述對家長有何益處。這樣的做法是因為有時候家長一忙已經(jīng)忘了你是誰！

４.通常約定時間最好不要超過兩天，尤其是家長要你寄或傳真資料，因為隔太多天，家長早已不記得有這件事了！

※每次的聯(lián)絡(luò)記錄務(wù)必做成文件，將每個聯(lián)絡(luò)過的家長聯(lián)絡(luò)狀況都詳細記載下來�？勺鳛槿蘸笞粉櫥騾⒖贾�用。

陌生電話招生范例

【范例】針對家中有3~6歲幼兒的陌生家長

老師：您好，我是○○幼兒園的○老師。因為本園正在為 3~6 歲的孩子做一個發(fā)展研究，必須做一份調(diào)查報告。我們知道您府上有個可愛的寶寶，所以特地向您請教幾個問

題，方便打擾您幾分鐘嗎？

家長：好，什么問題？

老師：請問在您家里是誰負責(zé)寶寶的教育工作？

家長：是我。

老師：請問您的寶寶上幼兒園了嗎？

家長：沒有。

老師：請問孩子沒有上幼兒園是什么原因呢？

家長：孩子還小、費用太高、怕孩子生病、不知道幼兒園在教什么、家里有人幫忙帶……

（以下針對細項問題回答參考）

※針對孩子還小的問題答復(fù)：

老師：您的孩子已達上學(xué)的適齡年紀，若沒有上學(xué)，與同年齡的孩子比起來，對于團體生活的適應(yīng)性及對外界環(huán)境的認知發(fā)展，將會落后別人一大截，對您孩子的成長可能會有負面的影響。

※針對幼兒園費用太高的問題答復(fù)：

老師：幼兒園的硬設(shè)備非常的完善，教學(xué)課程是根據(jù)孩子的身心發(fā)展而設(shè)計的，師資方面也都是專業(yè)人員，能夠更了解孩子的需求及妥善的照顧孩子。您可放心地將孩子交給幼兒園，自己可以去找個工作，以上班收入來繳孩子的學(xué)費足足有余，對孩子、對自己都有幫助。

※針對園所環(huán)境不好怕孩子生病的問題答復(fù)：

老師：幼兒園的環(huán)境會定期做消毒的工作。在孩子的防護措施方面，定期為孩子做身體檢查并提供營養(yǎng)的餐點及安排體能的活動，增強孩子的抵抗力。而且孩子逐漸長大身體就越有抵抗力，生病的機率就會下降。

※針對家里有人幫忙照顧的問題答復(fù)：

老師：孩子在每個成長的階段，都需要不同且適合的照顧方式與學(xué)習(xí)事物。依您孩子目前的發(fā)展階段，需要開始學(xué)習(xí)團體的生活，學(xué)習(xí)如何與同學(xué)相處及表達自己。并透過

園所的課程安排，學(xué)習(xí)不同的新事物及生活自理能力。

老師：請問若您準備讓孩子上幼兒園了，您會希望幼兒園提供哪些項目及服務(wù)呢？

家長：環(huán)境要好，師資優(yōu)秀……………等

老師：目前幼兒園的型態(tài)琳瑯滿目，有雙語學(xué)校、蒙特梭利…等，請問您了解哪幾種教學(xué)特色？

家長：不清楚。

老師：那我就本園的教學(xué)課程向您說明….

老師：最后再請問您，本園以后若有舉辦活動，是否可邀請您參加？

家長：可以。

老師：剛才在訪談中，了解您心中理想的幼兒園應(yīng)具備的條件，太好了我們的園所正好符合您的需求，不知道您明天早上或下午哪一個時間有空來參觀我們園所？真想看看您可愛的寶寶。

家長：你們園所在哪里？

老師：我們園所是○○幼兒園，位在○○路○號，電話是0000過來我們幼兒園您可以走....比較快。您如果過來的話，可以找我，我是○老師，我會為您服務(wù)！很期待見到您和寶貝喔！

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