教育招生咨詢顧問手冊（121頁）
1.咨詢顧問崗位守則
2.咨詢顧問職能細則
3.咨詢顧問接待完整流程
4.各類培訓學校及培訓課程特色介紹（樣本）
5.電話咨詢存在的常見問題解析
6.電話招生必成功策略
7.如何對老生進行電話家訪
8.咨詢電話的基本禮儀
9.電話招生話術--回訪
10.咨詢顧問與家長日常溝通的話術
11.電話招生話術--老生續報
12.25個家長典型異議的回答
13.12種家長拒絕問題的應對話術
14.咨詢接待流程及家長問題解答
15.55個面對面咨詢常見問題解答
16.咨詢顧問實戰培訓方案
17.與家長高效溝通必殺技
咨詢顧問崗位守則
1.嚴格遵守學校的各項規章制度。
2.咨詢顧問必須身著統一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發生爭吵或態度生硬。交談時應始終面帶微笑。
3.咨詢顧問工作當中要盡量使用英語。(也就是說課程顧問必須掌握基本的培訓項目知識)
4.服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優質地完成各項工作任務。
5.工作時禁止做一切與工作無關的事情，精神飽滿地做好課程顧問工作（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與學校培訓項目無關的書籍等）。
6.咨詢顧問在來電或來訪介紹中，要突出學校的特色，詳細介紹整個教學內容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。
7.咨詢顧問要定期做好顧客回訪，統計學員的學習進度。
8.自覺維護咨詢臺及學校內的公共設施和環境衛生。
9.勤儉辦公，杜絕一切浪費現象。
10. 堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。
11.熟悉學校的課程設置、教學內容、關于轉讓退費的規定、注冊登記表，強化業務能力。
12.熟悉學校各部門員工的職務、姓名、聯絡方式，以便溝通。
13.熟悉學校的各個功能區，為顧客作正確指導。
14.對學校的領導、同事及顧客、學員要以誠相待。
15.要注重儀態儀表，在學校內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。
16.根據工作細則認真做好本職工作，每位咨詢顧問間相互配合，做好咨詢工作。
17.咨詢顧問在工作當中遇到問題或有任何意見，可直接向教學主管反映或直接向經理匯報，主管或經理會根據不同情況進行及時處理。
18.每天認真填寫工作日志，發現問題及時上報解決。
19.上班時間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機或到經理室申請撥打長途電話。
20.咨詢顧問遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學主管及經理進行溝通。發揮團隊精神，共同把學校做好！
咨詢顧問職能細則
（一） 電話咨詢
1. 接電話時馬上要說：您好,**學校歡迎您!
2. 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準確，盡量控制接電話時間。
3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出學校的特點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來**學校。
（二）來訪咨詢
1. 在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。
2. 咨詢顧問應系統全面地熟悉學校的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優勢所在，掌握學習過程的各個環節以及相互間的有機銜接、學時等。
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